发生意外错误

-1-

学生突发意外伤害事件的处置应对

及其思考

学生突发意外伤害事件，伤及家庭、影响学校、波及社

会。在现阶段，制约学生意外伤害事故处理的诸多矛盾日渐

凸显。例如，家长对独身子女的高期望值及赔偿经费攀高与

学校教育经费短缺和赔偿经费无源的矛盾，社会对学校赋予

的安全保护学生职责与学校教育教学主体功能不符的矛盾，

学校全面实施素质教育与减少事故发生和确保学生安全的

矛盾等。学生突发意外伤害事故如处置应对不当，很容易扩

大升级，甚至演变成家长聚众闹事甚至暴动事件，影响极为

不利。本文结合作者参与处理各类学生突发意外伤害事故的

实践经验，就突发意外伤害发生后的现场处置、媒体应对、

善后处理等环节提出参考性意见。

一、学生突发意外伤害事件的现场处置顺序

学生突发意外伤害事件发生后，学校应当按照以下步骤

进行现场处置：

第一步：救治。发现学生意外伤害事件发生后，学校医

务人员应及时对其采取相关急救措施，同时拨打120急救电

话，按照有关法律法规的规定，按就近原则将受伤学生送专

业医疗机构救治。在医院抢救时，学校要派校级领导到场，

同时要向院方、家属表明“不惜一切代价，全力抢救”的态

度。

第二步：报警。拨打120急救电话后，学校要拨打110

报警电话，以便警方及时介入事件的调查与处理。学校要派

专人保护事发现场，配合警方开展师生的走访调查，学生所

-2-

遗留的物件要在警方的指导下逐一建立清单，在师生代表见

证签字后妥善保存。

第三步：告知。将学生发生意外的情况迅速通知家长。

要注意的是，在告知家长时，不要对事发原因等进行推断和

描述，使用可能、听说等词语，只要简明叙述事实。

第四步：报告。弄清基本情况后，在规定时间内向同级

政府、上级主管部门报告。报告要简明扼要，同时满足以下

几要素：学生的基本信息、事发时间、地点、简要经过、造

成后果、学校已采取的措施等。

二、媒体的有效应对策略

党的十七大报告提出，要保障人民知情权、参与权、表

达权和监督权。媒体对于人民享有这些权利发挥着不可替代

的作用。然而在学生突发意外伤害事件中，媒体往往是把双

刃剑，介入当否，很大程度上会影响到事件发展的走向。因

此，学校引导、应对和利用媒体时，需要讲究策略。

（一）学生突发意外伤害事件发生后，学校在媒体应对

上通常表现出以下几种错误做法：

1.封锁消息

一旦突发事件发生，学校首先想到的就是如何封堵消

息，不让家长和师生、公众知道，甚至不让上级部门知道。

这种封锁消息的做法，延误了学校做出及时反应的最佳时

机。

2.一味辟谣和否认

有时即使突发事件已经发生，媒体开始报道或炒作，有

些学校仍不顾事实一味进行辟谣，结果是谎言越说越多，最

终难以自圆其说，对学校形象造成了很不好的影响。

3．沉默是金

突发事件发生后，虽然引起媒体和家长、师生、公众极

大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，学校

-3-

却一概不予理睬，摆出我自岿然不动的姿势，认为谣言会不

攻自破。

4.敷衍塞责

对媒体的炒作以及家长和师生、公众的批评，学校虽然

有所回应，却三言两语，闪烁其词。

5.忽视网络舆论

随着网络技术的发展，每个人都可能成为信息传播者，

每个人都可能成为意见表达的主体，每个人的面前都有一个

麦克风。网民的小帖子、博文发布的一些事件及相关信息会

迅速成为民众关注的焦点，并引起传统媒体的大规模介入。

学校思维中只有大的主流媒体而忽视了网络舆论的力量，当

突发事件来临时，学校在网络上往往是缺席和失语。

（二）学校突发事件的媒体引导策略

学校突发事件的性质不同，应对媒体的策略也不尽相

同，但应遵循以下基本原则：第一时间反应原则、以我为主

发布信息原则、连续发布信息原则、如实发布信息原则、有

效牵引舆情关注焦点和方向原则、主动设置议程原则、主动

透明发布排除流言扩散原则、重视“舆论领袖”和重点人群

原则、传统媒体及网络媒体相结合原则和危机提前公关原

则。在遵循以上原则时，必须重点突出以下三个方面：

1.“第一时间”发布信息，抢占舆论先机。突发事件发

生后，在“第一时间”发布信息，可以使学校抢占舆论先机，

避免谣言，掌握舆论主动权。否则，在舆论上就会陷入被动。

突发事件发生后，家长和师生、公众的认知平衡被打破，大

脑对于事件一片空白，心中有许多疑问，如果得不到及时准

确的信息，他们就只能进行猜测和推断或到处打听小道消

息，谣言一旦先入为主地进入他们的大脑，事后要改变这些

看法往往非常困难。此外，由于生命安全受到威胁，没有了

安全感，人们往往会做出夸大性的猜测和推断，产生恐慌，

-4-

甚至还会出现不理智的行为。因此，能否及时填补家长和师

生、公众大脑的空白对避免慌乱、促进突发事件向好的方面

发展显得弥足珍贵。

突发事件发生后的第一时间进行新闻发布往往有很大

的难度和很大的风险，因为情况不明朗，无法提供完整的信

息，也很容易说错话或容易提供错误的信息，那么学校可以

采取阶段式的新闻发布。事件发生之初，有多少信息就提供

多少信息，少不要紧，关键在于及时，以满足媒体的需要。

在这之后，再根据事情的进展情况不断地补充新的内容。

2.公开透明信息，建立公众信任

英国著名的危机管理专家迈克尔·里杰斯特说：“现代组

织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不

能就其发生的危机与公众进行沟通，不能告诉社会它面对灾

难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生

的事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，

甚至有可能导致组织的消亡。”危机发生后，学校是否能做

到公开透明，能否满足家长和师生、公众知情权对化解危机

非常关键。在全球化进程加速的信息时代，通过各种通讯手

段，人们获得信息的能力可谓一日千里。人们很容易从媒体、

网络和其他通讯工具中获得信息、传播信息，隐瞒信息只能

造成信息的误传、误信，引起人们对学校的信任危机。事实

是，学校越公开透明，家长和师生、公众获得的信息越多，

社会上的谣言就越少，家长和师生、公众对学校的信任度就

越高，情绪就越稳定，危机处理就越顺畅。

3.争取权威第三方支持，增加信息可信度

学校突发事件后，学校及时出面说明情况是非常必要

的，但是要想有说服力，获得家长和师生、公众信任，争取

权威的第三方出来为学校说话是处理突发事件能否成功的

一个重要因素。对学校而言，第三方有三种：一是上级主管

-5-

部门，如教育部门、政府等。二是专业机构，如卫生突发事

件后，可请权威的专业机构进行检测，出具权威的检测报告

等。三是权威人士，如教育专家、法律专家等。特别是突发

事件使学校面临信任危机时，学校自己解释、辩解往往没有

作用。说得越多、言辞越激烈往往不但没有说服力，而且还

会有负面影响。这时，第三方的声音更加重要，对化解危机

起至关重要的作用。

（三）媒体应对的几点细节

1.要在第一时间完成该事件的新闻通稿。通稿的内容可

以在向有关部门的报告的基础上进行提炼，内容简明扼要，

具备事发时间、地点、简要经过、造成后果、学校已采取的

措施几个要素。注意，提供给新闻媒体的通稿不要载明学生

的基本信息（保护隐私的需要），不要对事发原因等进行推

断，使用可能、听说等词语，不便回答或不清楚的可以策略

的使用“具体原因警方正在进一步调查中”或“可以向医院

或警方咨询”等语句。

2.学校要指定专人应对媒体，接受采访，最好事先设置

新闻发言人。由专人发布信息，避免人多口杂。

3.接受采访前，首先应查验相关人员是否持有有效的采

访证件，最好还能获取采访记者的名片。

三、事件的善后处置策略

（一）学校要及时成立由主要领导坐镇指挥的工作小

组。工作小组的具体设置情况可以因校而异，但至少要有四

个工作小组：

一是教学秩序稳定组，其职责是及时向校内师生通报突

发事件的有关情况，落实正常的学校教育教学秩序，对师生

开展心理疏导。

二是媒体应对组，其职责是代表学校统一接受媒体的采

访，实行一个口径对外。

-6-

三是善后处理组，该组须由学校副职领导带队，其职责

是对家属进行慰问和安抚，最大限度的为善后处理提供物质

保障，同时直接面对家属，表明学校处理善后事宜的态度，

提出解决问题的办法。

四是安全保卫组，该组的职责是将学校有关教师、保安

组成护校队，严防家属冲击校园或闯入校园采取其他过激举

动，发现异常情况后及时向警方报警。

（二）善后处置的几点策略

1.要在第一时间摸清学生及其家庭成员的基本情况，如

父母的姓名、工作单位、家庭住址、主要社会关系等；

2.要及时与街道、社区、公安等部门沟通，了解家庭成

员的主要情况，摸清家属中的代表人物，并及时请街道、社

区相关部门对其开展工作；

3.要最大限度的做好家属的安抚工作，需要安排宾馆住

宿的，要尽可能远离闹市区、人口聚集区、远离学校；

4.协商谈判地点尽可能选择在派出所，如不行也可以选

择在司法所，尽可能由第三方居中调解，避免家、校双方直

接产生冲突；

5.在善后协商过程中要做好打持久战的准备，不要指望

一次谈成，也不要以为善后处理组能谈成，需要多方面形成

合力；协商时要少说话，言多必失；要承受住压力，这种压

力不仅来自家属，还来自方方面面；不能将矛盾上移，不能

推给校长，推给教育局，事情越在下，处理越容易，代价越

小；

6.谈判小组组成人员应包含公安、司法、卫生、社保、

法律顾问和所在学校分管领导。谈判过程中，谈判小组负责

人尽量少说话，多倾听，他急你缓，张驰有度；特别是超长

时间拉锯战式谈判时，一定要把握谈判尺度，在法律和上级

赋予的权限范围内，利用谈判休息点，及时听取各部门的意

-7-

见和建议，灵活把握，科学决策，赢得话语权和心理制高点，

把矛盾控制在学校可控范围内。

四、学生意外伤害事故处理后的反思

（一）学校日常管理中须重视的几个问题

1.学校不能及时准确提供学生基本情况。主要体现在：

学校记载的监护人联系电话不准确，导致与其联系不上；学

生家庭成员的基本情况如父母工作单位、家庭住址不清楚；

学生家庭基本状况如是否单亲家庭、父母是否存在相关病

史、是否问题家庭（父母是否为刑释解教人员）等不清楚；

学生上放学期间的交通出行方式不清楚；学生的既往病史不

清楚等等。

2.学校上报情况不及时、不符合要求。学校往往提供的

报告内容过长、过细、不明了，或对事发原因等进行推断，

使用可能、听说等词语，容易被媒体、家属抓住漏洞。报告

应简明扼要，涵盖学生的基本信息、事发时间、地点、简要

经过、造成后果、学校已采取的措施等即可。

3.学校管理行为还存在一定的瑕疵。如职业学校学生顶

岗实习期间安全管理责任主体模糊不清，教师在教育管理中

方式简单，还存在罚站、罚写作业等情况。

4.学校还缺少差别化教育。近些年，我们学校十分重视

学校的特色发展和个性发展，但往往忽视学生的个性发展和

需求，缺少差别化教育。学校教育和教师关爱针对性不够，

并不能贴近、深入到个体，特别是那些性格内向孤僻、家庭

背景复杂的特殊学生。他们“在想什么、做什么、有什么困

难和需求”，并不能成为我们教师特别是班主任经常关注的

内容。每一个生命个体都是不同的，那些特殊学生心理往往

更加脆弱和敏感，这就需要我们的老师在评价这些学生时，

特别是在日常工作着力最多的交谈、作业批改、批注时，多

些鼓励、少些批评，放大学生成长中的亮点，不要留下一些

-8-

不利于学生成长的言语或信息。在和学生的日常交往中，我

们的教师要尽量采取单个辅导、逐个谈心的方式，疏导、稳

定学生的情绪，不激化矛盾；多些宽容、少些计较，多些关

爱、少些冷落，多些赞赏、少些挑剔，营造良好的学习、生

活和人际环境。此外，我们的教师还要主动沟通家长，深入

了解家庭背景，赢得家长的信任，形成家校教育合力。

（二）舆情引导中有必要重视的几个问题

1.有必要进一步加强网络信息员队伍建设。虽然很多区

县学校配备了网络信息员，配合做好网络舆情引导工作，但

是在突发事件面前，他们还缺乏主动、有效解决网络舆情危

机的意识、策略和手段。因此，必须对这支队伍进行较高层

次的应对舆情危机的学习培训，提高实战能力。

2.有必要建立全市教育系统舆情管理一体化工作格局和

快速应急机制。必要时，聘请市委网宣中心、公安网监中心

和各网络版主等专业人士作为舆情危机管理顾问，及时对舆

情危机进行预警分析，提出应对方案，动员整合各种资源和

力量，协助指导直接责任单位做好应对工作。

3.有必要通过微博等新兴媒体进行舆情引导。微博已成

为政府部门、组织或个体形象塑造的窗口、危机处理的平台，

当前有必要建立市级层面的教育微博，日常发布信息，维持

教育系统良好的公众形象，一旦出现舆情危机，可及时通过

微博实时对舆情的进行引导，实现教育部门和公众彼此诉求

的双赢。

（三）学生伤害事故处理中学校、教育部门的无奈和纠

结

以临江高中王姓学生跳楼事件为例。该事件发端于家庭

关系复杂，孩子缺少应有的关爱。其父亲患有精神分裂症已

有10年，父母于2005年协议离婚，却生活在同一套住房内。

孩子虽协议由母亲抚养，但却与父亲一道生活。破碎的家庭

-9-

长期矛盾不断，家庭缺少温情，父母对孩子的关爱很少，从

每天只给孩子三角钱的早餐费用中便可见一斑。家庭长期的

紧张气氛，造成了孩子性格孤僻。可以说该生缺父爱、缺母

爱、缺朋友、缺生活保障。这起学生跳楼事件发生后，尽管

相关部门和学校做了大量深入细致的善后工作，但是由于学

生家长十分悲痛，情绪激动，冲动之下故意闹事，扩大事态，

在社会上造成了极坏影响，闹得学校师生不得安宁，教育局

机关无法正常办公，以致事故处理前后经历了十八天之久。

从社会稳定出发来考虑，也为了从道义上给予家长安慰，区

大调解办公室协调区政府领导同意，给予其家属45万元的经

济补助。

依照《教育法》《未成年人保护法》的有关规定，学校

对学生负有监督、管理和保护的义务，这是学校必须履行的

法定义务。学校有责任照顾和保护好学生在校期间的人身和

财产安全，只有为学生创造一个安全、舒适的学习环境，学

生才能安心学习，学校才能完成教育教学任务，为社会培养

有用之材。如果学校履行监督、管理和保护学生的责任不到

位，甚至失职，一旦出现学生伤亡事故，就应承担相应的法

律责任。然而，在这起事件上，学生为自杀，学校在第一时

间立刻送学生去医院抢救，同时及时通知学生家长，采取了

一切必要的应急措施，虽然没有改变王某死亡的结局，应

该说学校已经尽到了应尽的职责，从法律上讲，学校不应承

担这起学生伤亡的主要责任。

但从道义上看，孩子是一个鲜活的生命进入学校，学校

还给家长的却是一具冰冷的尸体，学校不能说完全没有一点

责任，至少可以说事件发生在校园内。在这种情况下，学校

虽然不应承担学生伤亡事故的任何法律责任，但适当对家长

进行一些安抚也是有必要的。家长一时难以接受失子的事

实，做出一些过分之举，从感情上讲是可以理解的，但从法

-10-

律上讲却是不值得提倡的。

在处理学生伤亡事故时，学校应首先考虑的是分清法律

责任，依法处理，不然就没有办法处理善后工作。然而尽管

这事在法律程序上并不困难，完全可以证明学校与王某的死

亡没有因果关系，但是王某的父母及其亲属根本不同意走法

律程序解决问题。

在目前国内维稳思维的引导下下，民众被提供了一种误

导性的预期，事情的处理往往要排斥法律，如果你想让你的

问题得到解决，你就得制造点“威胁稳定的事端”，一些群

体或个人只采用法律意外的方式甚至暴力来表达或发泄不

满，也就是俗称的“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”，

所以学生意外伤害事件发生后，往往家长会向学校“狮子大

开口”，导致“人民内部矛盾用人民币解决”，造成处理学生

意外伤害事故的成本越来越高。在这种情况下，为了不影响

稳定，学校只能答应家长的一些无理要求，委曲求全。王某

的死亡需要有人埋单，学校有理无理也要成为埋单人！学校

是公益事业单位，不是赢利企业，不可能在年初预算中做这

样的预算，出现这样的事件后该怎么办呢？

因此，我们认为，一是要建立在校学生意外死亡保险制

度（保险基金），这是非常必要的，其资金可从学生公用经

费中支出，无论学校是否有责任都可以使用，而不仅仅有校

方责任险；二是建立相对独立的在校学生意外死亡调查处理

第三方常设机构，这是必不可少的，处理这类事件学校是无

能为力的，必须做好类似事件的预案，提早应对；三是做

好相关档案资料的整理，为类似事件提供参考和借鉴，避

免事件发生以后引发连锁反应，影响学校正常的教育教学秩

序。