查旺旺号

一、基本流程

问题回答

客户刚进店铺

设置自动回复：您好，欢迎光临“佑康乐”，我是客

服***，很高兴为您服务。小店快递默认*****

接上：a、新客户：亲，有什么可以帮您的吗

b、老客户：亲，很高兴您再次光临，请问有

什么可以帮您的吗

c、咨询买家较多时：您好，实在不好意思。

因咨询客户比较多，让您久等了，非常

感谢您的耐心等待。

请问有什么可以帮您的吗

中间忙的时候

及时发送微笑表情货“不好意思，请稍等”之类的

话语

客户明确表示

不买

亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺，

我们会有不定期的优惠活动，亲要多多关注哦，再

次感谢您对佑康乐的支持。

当聊天中断时亲，还在吗（表情）

当客户表示考

虑或再看看时

亲，还有什么疑问或相关的问题，或者我哪里没有

讲清楚

客户拍下订单，

且10分钟之内

付款

A：亲，感谢您惠顾佑康乐，我想跟您核对下您拍

的商品，***款，**件。收件人***，地址****，电

话***。请您核对确认一下。

B：对的

A：恩恩，好的，您的货品将在***时由***快递寄出，

请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，签收时

先检查外包装的完好性，若外包装封条有被撕开过

得痕迹，请您拒收。拆开包装确保货品没有被偷走

或掉包，若发现掉包请及时联系我们，我们会立即

处理。如果使用中有质量问题或其他问题，请不要

犹豫，马上联系我们。如果对我们的商品满意，请

确认收货，并给我们好评，我们期待您的晒单。

再次感谢您惠顾佑康乐。我们会持续努力，也欢饮

亲经常回来看看。祝您生活愉快

拍下后未付款

跟进

亲，我是佑康乐***，您拍的宝贝我们已经包装好了，

您在下午**点之前付款我们今天就能发出去了（表

情）

未付款第二/三

天跟进

亲，我是佑康乐***。昨/前天与您进行了宝贝交流，

请问您还需要吗

在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的

是哪一款产品，并了解买家的需求。（如：亲，您看中的是哪款宝贝

呢我给您查一下。）

二、咨询库存、催货

问题回答

顾客问有货没亲，请稍等，我需要查一下（表情）

查询后：

【货源充足】不好意思，让您久等了，亲想要的***

产品目前还有货，亲可以放心购买

【货源较少】不好意思，让您久等了，亲想要的***

产品目前显示还有货，但是不多了，同时因为这款

产品最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断

货，所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦（表

情）

【无货，但已备货】不好意思，让您久等了，因为

亲想要的***产品最近销量比较火爆的原因，所以亲

想要的***产品目前暂时缺货。但是我们已经重新备

货，要到*月*日到货，如果亲不急的话可以先下单，

我们导师给您发货。

当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产

品。如**产品使我们最近主打的，库存很足，买的

也很好。亲，现在急吗

【无货，不打算备货】不好意思让您久等了，因为

亲想要的***产品因最近销售比较火爆，所以亲想要

的***产品目前暂时缺货，亲可以看一下***产品，

***产品是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好。

货较少，但买家

订单已经产生，

a、催

亲，这件宝贝库存只剩**件了，我不能保证在

不能及时付款你付款前有没有其他买家进行购买。您看您是

否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以

及时发货

b、买家表示没有人帮其付款，但非常喜欢该产品

亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现

在去申请一下，看是否可以给您直接留一个，

请稍等。

【申请下来后】亲，让您久等了，刚刚我已经

申请把这个产品给你预留一天，您一定要在这

一天内付款，如果股款中有什么问题您也可以

直接联系我。

预售款问发货

亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。

发货慧聪**月**日后根据下单先后进行发货。所以

您想要的话请尽快下单吧。

【客户不想现在付款】亲，这款产品预售期后价格

就会恢复原价，建议您今早预定哦，这样到货了我

就可以给您先发货的。

买家进行催货

【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多

少或者您购买的淘宝账号昵称是什么

【进行订单查询】亲，我马上帮您查询，请稍等

【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚

才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，

现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，

运单号是***，您可以到快递官网查询物流信息，试

试掌握它的动态。

【已发货，但没物流信息】亲，让您久等了。我刚

才查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但

是可能是快递公司还没将信息进行录入到官网，顒

没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就

会到达您的手上，请您耐心等待，谢谢

【未发货】【有货未来得及发】亲，让您久等了。您

的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近

生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要

仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以

发货速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不像

收到的包裹有瑕疵对吧，现在我已经帮您备注了，

并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货，

希望您能够理解，谢谢

【未发货】【没货但在补货】亲，让您久等了。您的

货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产

品最近一段时间卖的实在太火爆了，以至与库存货

物已发完，不过您放心我们已经在补货了，相信很

快就能给您发货了，恳求您的理解及原谅。

三、关于商品信息

是正品吗

关于产品质量

四、议价

问题回答

可以便宜点吗【回答1】抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低

价了，希望您能够理解，在者我们现在已经+（产品

现有的活动）

【回答2】亲您能够看中我们店的产品，肯定是经

过精挑细选后才选择，我们店铺有优惠券可以领，

只要您能够满足购买金额就可以使用。

【回答3】价格是统一制定的，并且有很强的性价

比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除特

殊活动之外，我们想做诚实的商家，不远给客户虚

高标价在打折的印象

是否送小礼品【回答1】亲，实在不好意思。我们店铺一般都是

在搞促销活动的时候才有小礼物赠送。平时的胡只

有一些老顾客，或消费金额大于**的时候才会赠送。

【回答2】亲，因为小礼品是仓库随机发送的，具

体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给

您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但

是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，

希望您可以谅解。

可以包邮吗【有满就包邮活动】亲，只要您消费满**就可以包

邮的哦。

五、退换货

问题回答

无理由退货亲，退货地址是：*****收件人：***电话：***

请亲用张纸写上自己的【旺旺号，姓名，电话，退

货原因，礼品也要一起寄回的】我们不支持到付和

邮政平邮的哦！请您付了快递费再寄出，寄出后就

申请退款吧。（退款原因选择7天无理由退货）申请

好联系我们同意您的申请，然后将寄来包裹快递单

号填上退款申请处。寄出后也尽可能给我们留言一

下发什么快递公司及快递单号。方便我们收到您寄

来裤子就会给您处理，谢谢您的配合。

质量问题退换

货

亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量

问题您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质

量问题是可以退换货的。

【确认是质量问题】亲，实在不好意思，给您添麻

烦了。我们马上给您安排退换货，请亲用张纸写上

自己的【旺旺号，姓名，电话，退换货原因】。（如

果有小礼品）至于小礼品就不要寄回了，就当是我

们给您的赔罪，并且来回运费都由我们来承担，寄

回的快递费麻烦亲先垫付一下，我们完了补给亲。

我的是收货地址是：****，收件人：***，电话****

六、发货和快递

问题回答

使用什么快递亲，我们默认使用***快递，如果***快递不到的地

方则使用EMS，亲那边***快递到吗

***快递不到，

可以发申通或

其他快递吗

亲，EMS相对其他快递来说更安全，您放心我们发

给您的是EMS航空快件，不是平邮，所以速度还是

很快的。

什么时候发货亲，我们一般是每天下午4点前完成支付的订单，

当天可以发货，，4点之后就要第二天发货了。

如有特殊情况

是否而已优先

发货

亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，

我已与快递沟通，我们会在今天为您安排寄出，届

时请注意查收哦。

七、货品没有发出出去，顾客要求退款

A：亲，请您稍等，我们先核查下货品有没有寄出。

【寄出了】A：亲，您好，我们这边核查过，货品已经寄出了，不知

道您为什么要求退款呢要不这样，您收到货品先看看，所不定您会非

常满意的，我们的货品绝对是正品的。如果到时候收到之后还是要退

款的话，请您及时联系我们，我们会立即帮您处理，您看如何

注：如果坚持不要则安排退款，同时联系快递将货退回。

【还未寄出】A：亲，您好，我们这边核查过，您的货品还没寄出，

我们已经通知仓库暂缓发货，亲可以告诉我们是什么原因您不想买了

呢也好帮助我们改善，或者亲可以看看其他有没有喜欢的产品。

八、关于评价解释

1、一般好评解释

亲，非常感谢您对佑康乐的支持，我们立志做

2、一般不加评语的解释