qq小冰

小冰—高压线考试题答

案

-kInformationTechnologyCompany.2020YEAR

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客服整合测试答案

高压线篇：

一、填空题（共30分）

1、任何时候，不能关闭客户订单，即使是在与买家协商一致的情况下，可以让买家/客户主

动关闭：关闭的原因选择其他、不想买等等。（3分）

2、在跟买家聊天里不能拒绝提供发票，且不能要求买家承担税点及发票的运费（3分）

3、卖家的发货时间，以快递系统记录的时间为准。若超出客服/页面承诺的发货时间则视为

违背承诺。（3分）

4、泄露他人信息违规成立，扣6分。最常见的是泄露买家的电话，地址，姓名。（4分）

5、买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品不需要支付任何费用。天猫卖家需要支付交

易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。（2分）

6、在天猫商城未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是缺货、未按约定时间发

货。（2分）

7、买家拍下宝贝后，多长时间没付款，交易会自动关闭72小时。（2分）

8、违背天猫发票承诺，会扣6分。（1分）

9、当严重违规行为扣48分时，会员会被永久封号。（2分）

10、宝贝标题写着“包邮”（标题无指名个别地区），则默认全国所有地区包邮。（港澳

台除外）（1分）

11、页面宣传价格和实际价格不一致时，按最低的价格给客户。（1分）

12、申请退款时，选择得原因为“缺货”或“未按约定时间发货”支付宝公司从商家保证金

中扣除相应的赔付金作为违约金，以积分形式支付给买家，买家可以在“我的淘宝-我的积

分”中查看。（6分）

二、简述题（20分）

1、正常商品是3天内发货，但客服在旺旺上答应了客户今天发出，那延迟发货的时间是以

哪个为准（2分）

客服回答的为准

2、包邮商品7天无理由退换货的运费如何处理？例出包邮和非包邮商品的情况（4分）

7天无理由：包邮产品，买家只需要承担退货运费。非包邮产品，所有邮费均有买家承担

3、发货后买家拒签，如何处理（4分）

拒签：包邮：质量问题：卖家承担来回运费无质量问题：买卖方各承担发货运费

不包邮：有质量问题：卖家承担运费无质量问题：买家承担所有运费

4、发票金额能开高吗可以开成其他商品吗（2分）

5、

亲实在是抱歉哈，咱们店铺都是按照您订单的实际付款金额和购买的商品开具发票的。

5、客户Iidjv来说：我的ID号是lidjv，你帮我核实下收货信息。。。。，你如何处理（2

分）

抱歉哦亲，为了保障购买ID的信息安全，麻烦您使用购买ID联系我们核对订单信息

6、客户说：你们公司有冰箱卖吗可以发一下链接吗（2分）

亲实在是抱歉，暂时没有的哈，您可以在淘宝搜索一下的哈

7、信用卡分期付款买家支付条件是什么呢（4分）

1）淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通信用卡支付服务的店铺。

2）交易金额在600元及600元以上。

8、你们店铺支持信用卡付款吗可以分期付款吗（2分）

9、

亲我们店铺是支持信用卡付款和信用卡分期付款的哈

10、客户告诉你说银行卡在支付宝付款时有限额，改个低价，或者重新上一个链接，分拍2次支

付，你如何处理（2分）

亲，非常的抱歉哦~淘宝规定不可以的哦~您可以找您的朋友代付一下，或者充值后再支付的哦。

10、我没有支付宝，能货到付款吗（2分）

亲，实在是抱歉哈，咱们店铺目前没有开通货到付款服务的，您可以用网银支付或者找朋友代付一

下呢。

11、客服在旺旺上跟客户聊天中，但是客户是用手机旺旺联系的，要求客服加QQ再说，出现这个

情况客服应该怎样处理呢（2分）

亲，非常的抱歉哦~淘宝规定只能用旺旺的方式联系的哦~如果亲不方便的，您可以打我们服务热线

进行为您解答的哦~请您体谅。

12、为什么我的订单是退款成功了，但是还没有收到钱（2分）

亲是这样的，自2012年3月起除了城市商业银行（例如杭州银行、北京银行、宁波银行等）及平

安银行，其他银行的储蓄卡使用快捷支付的退款订单将退款到银行卡上，如果亲您的支付宝中没有

收到货款，可以查询一下银行卡哦

13、天猫支持的付款方式有哪些(货到付款除外)（4分）

快捷支付、支付宝余额、网上银行、网点支付、信用卡支付、话费充值、信用卡分期、国际卡支

付、支付宝卡

14、什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票（至少写5点）（6分）

1）买家索取发票时，明确告知不提供。

2）买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票。

3）销售商品为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司。

4）只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。

5）客户要发票，商家提出只能给收据。

6）商家表示特价商品无法提供发票。

7）虚开发票金额

15、我的发票丢了，能给补一张吗（2分）

1.亲可以接受发票扫描复印件么？我们可以给您提供我们这边当时留底联的扫描件的。

2.亲，如果您确实不放心，您这边可以补货款17%的税金+运费，我们给您重新开出的。

16、如果客户一个订单购买多台产品，那么可以分开开票吗（2分）

可以分开开票的，我这边帮您备注一下哈。

17、（不包邮订单）运费会开进发票里面吗（2分）

放心亲，我们按照您的实付金额开票的。

18、赠品有无发票赠品会开进发票吗（2分）

厂家标配赠品（系统无）：抱歉哦亲，由于赠品不是正常销售商品，我们都是按照您实际付款金额

开票，赠品信息不会包含在发票中哈

店铺赠送（随机送）：有的亲，但赠品价格会显示为0元。

店铺赠送（与货物分开发）：抱歉哦亲，由于赠品不是正常销售商品，我们都是按照您实际付款金

额开票，赠品信息不会包含在发票中哈

19、客户要求开增值税发票，如何处理（2分）

开具增值税专用发票，需要亲您提供一下营业执照副本、国税税务登记证副本、一般纳税人资格证

（副本）的照片或扫描文件，“xx”帮您提交到财务审核，审核通过后24小时内发出；为避免影响

亲您的收货进度，增值税专用发票将与货物分开发出的哦。

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20、未按约定时间发货是指客户付款后几小时内未发货未按约定时间发货是以什么信息判定

触犯后会受到什么处罚（6分）

未按约定时间发货是指客户付款后72小时内未发货，以物流信息判定未发货情况，确定未

按约定时间发货的订单，客户申请该原因的退款/售后，店铺将在保证金中扣除订单30%的

货款。

22、如果客户反馈商品有问题，但提供不了证据，该怎么办客户一旦说起投诉怎么办

23、客户要求指定快递发货，如何处理？

亲，抱歉哈本店是不支持指定快递发货哦，是使用菜鸟仓库就近发货的呢

25、售后接待7步曲是什么？

①倾听客户反映问题②安抚客户情绪，承诺尽心解决③了解产品问题（不允许直接让客户

去维修点检查，要先通过交谈/视频/图片验证）④了解客户想法⑤提出多个解决方案⑥

确定解决方案⑦方案落地