腾讯人工服务电话

最近很多客户都在使用人工智能电话机器人做电销，发个简单的话术制作原理和大家分

享一下，觉得对指导如何购买AI电话机器人还是蛮有意义的，应该比单看软件介绍会更清

晰简单一些。更多资料可欢迎来电咨询或进入官网.

一、意向客户分类标准

A类：意向很高的客户

情况1：触发“意向问题”≥2个，并且邀约成功

B类：意向中等的客户

情况1：触发“意向问题”≥2个，并且邀约失败

情况2：客户提到“发短信”、“互加微信”进一步了解

（此情况也有可能会归到A类，系统会根据拨打情况来定）

C类：意向较低、或者待沟通的客户

情况1：触发1个“问题”后挂机

情况2：“在忙、开会、晚点打过来”（客户“在忙”的情况）

D类:

情况1：连续拒绝后挂机

情况2：接听后即挂机

情况3：接听后超时挂机

情况4：总机、传真

E类：占线（通话中）、无人接、无法接通

F类：关机、停机、空号

客户有意向的程度：A>B>C>D>E>F

二、话术流程目录：

问候语

流程1（开场白）

流程2（产品介绍）

流程3（了解情况）

流程4（邀约）

流程5（结束语）

挽回语境

三、主流程场景话术（注意事项看批注）

问候语：AI:您好

□无声音：您好，在吗？

□任何：往下走

流程1：开场白：

您好;咱们这边是来电AI电话机器人，是做智能语音机器人的，可以替代销售人员和客户沟

通，给您简单介绍一下吧

□特殊：（干嘛，哪里的，什么事,怎么说，你是哪里？哪里的？你们哪里的？你们做什么的？

你们是干嘛的？你们是做什么的？你想说什么？找谁？）——-是这样的;这边为您介绍我们

的智能电销助理;是可以代替人工自动帮您完成各类电话销售工作的;并且筛选出高意向客户;

只需要耽误您一点时间给您简单介绍下;可以吗

□肯定、中性：--产品介绍（流程2）

□否定：--挽回语境

□拒绝：--挽回语境

□其他任何：--产品介绍（流程2）

流程2：产品介绍

我们来电AI机器人是一款自主研发的打电话的人工智能系统;可以像真人一样和客户沟通交

流;完成您公司的电话类工作;每天可呼出量可达到1000-2000个;提高5倍以上的工作效益;

精准提取高意向客户;这样的智能系统一定能帮您提升企业利润;您说对吧！

□特殊：怎么合作？合作什么？——了解情况问题1（流程3）

□肯定、中性：——了解情况问题1（流程3）

□否定、拒绝：——挽回语境

□其他任何：——了解情况问题1（流程3）

流程3、了解情况

问题1、我们团队有阿里系和浙大系，还有华为的技术人才，这个产品是和谷歌、讯飞、联

合开发的，如果贵公司有电话销售团队，那么我们的产品是非常有利于贵公司的业务开展。

您了解看看也是好的嘛。

□拒绝：——挽回语境

□肯定、中性、否定、其他任何：--问题2

□特殊1：不需要;不用了;不考虑;不要;没兴趣;不感兴趣;不用;不想了解;不懂;没有;不要;不用;

没需要

☆肯定、中性、否定、其他任何：——问题2

☆拒绝——挽回语境

□特殊2：你谁;你哪里;你是谁;你干嘛;干嘛;做什么;干啥;什么事;哪里;谁;啥事;干什么;哪位;谁

啊

☆肯定、中性、否定、其他任何：——问题2

☆拒绝——挽回语境

问题2：使用;优势;效果;效率;好用吗;怎么操作;区别;好处;特色;成效;产品优势。

□肯定、中性、否定、其他任何——流程4邀约

□拒绝：——挽回语境

流程4：邀约

您看要不这样，稍后我安排我们的经理跟您联系，把我们的资料微信发给您，可以免费体验

下我们的智能电话的，哦，请问您手机是微信号吗？

□肯定、中性：--成功结束

□否定、拒绝：--否拒结束

流程5：结束语：

成功结束：

好的，那稍后我会添加您的微信，您记得通过一下哟，祝您生活愉快，再见！

中性结束：

嗯好，那具体到时候再说，祝您生活愉快，再见！

否拒结束：

哦，那不好意思，打扰了，再见！

挽回语境：

哦，是这样子的，现在花大成本找人打电话营销已经过时了，现在只需一部人工智能电话助

理就可以帮您解决，您企业目前存在的问题，比如招人难，人力成本高，效率低等等，要么

我一会儿加您微信，发个案例，了解下么。

□否定、拒绝：--否拒结束

四、全局语境

未识别

（一）问题未识别的回复：

第一层：

1次：嗯？您刚说什么？我这边没太听清。

2次：不好意思啊，我这边信号不是很好--->“正常走”

第二层：

1次：稍等下，信号不好，您刚才是问什么呢？

2次：您看有些问题到时候可以让我们的经理跟您聊一下。

3次：正常走

第三层：

1次：您看啊，到时候我们的经理会加您微信，再和您详细说明可以吧？（下一步走“中性

结束”）

（二）一般语句未识别的回复：

1次：啊？什么？

2次：正常走

3次：您好，我是来电AI电话机器人，你叫我小陈就可以。

4次：正常走

5次：不好意思？我们这边信号不好。

6次:这样我先给您发个短信，您先作个了解，感兴趣的话也可以随时联系我的。

重复

(信号差；信号不好；这边信号不太好；/很吵；太吵了；这边有点吵；/大点声；你大声

点；你声音太小了；你太小声了；/有杂音；声音断断续续的；说清楚点；/没听清；没有

听清；听不清；听不清楚；听不大清；听不太清；/听不灵清；/没听到；没有听到；听不

到；听不见；什么？什么啊？说什么？你说什么？/刚刚讲什么？刚说什么？刚才说什么？

刚刚说什么？你刚说什么？/前面说什么？上面说什么？重说下；重说一下；再说一下；再

说一次；再讲一下；重说一遍；再说一遍；再讲一遍；)

以上情况出现次数≤3--自动重复上一句（机器人机制已经设定好了，下同）

以上情况出现次数＞3--自动走下一个主流程

超时

第1遍：嗯？

第2遍：喂，听的到吗？

第3遍：不好意思，听不到您的声音，这边先挂了，再见！

在忙

（没心情；没有空,这会没空；/在忙；太忙；现在忙；现在很忙；我很忙；比较忙；没

功夫；真的很忙；忙完再说；忙完了再说；/没时间；暂时没有时间；/周末有事；周末没

空；在上班；在工作；我要工作；干活呢；我要干活；我要做事；我现在有点事情；不方便；

不太方便；不是很方便；/睡觉；做饭；吃饭；电影；/飞机；机场；车站；汽车站；火车

站；地铁；在公交；在电梯；在上厕所；在医院/开车；开车呢；在上课；接孩子；在开

会；开会呢；）

AI：那您大约什么时候方便些呢？

□肯定、中性、其他任何：--嗯好的，那到时候再联系您！祝您生活愉快，再见！

□否定、拒绝：--哦，那不好意思，打扰了，再见！

五、问题大全：

（一）只与本行业相关的常见问答：

1、使用;优势;效果;效率;好用吗;怎么操作;区别;好处;特色;成效;产品优势。

--->我们是给您独立后台的，操作流程是非常方便的;只需要一键导入客户信息;就能自动拨

打并且精准的筛选意向客户;每天可呼出1000-2000个电话;可以随时跟踪客户情况;我这样

介绍;您应该大致了解了吧

2、什么公司;做什么;公司介绍;公司名称

--->我们是爱电机器人科技有限公司，品牌来电AI，一家专门研发人工智能AI技术的;团队

有阿里系和浙大系，还有华为的技术人才，我们产品可以实现系统自动拨打电话;和客户自

主沟通;从而达到节省人工成本;提高企业效率。

3、产品介绍;什么产品;什么功能;有什么用;怎么用;干什么的;产品;功能;特点;特别

--->咱们的这个来电智能AI由阿里;百度;腾讯;谷歌等知名技术企业提供技术支持的;利用AI

人工智能技术实现自动拨打电话;和客户自主沟通;从而提高电话销售的工作效率;提升销售

业绩。

4、有人工;人工坐席;有电销;电销人员

--->您看现在电销的人工成本也挺高的;从招人到后续管理等都是挺耗费成本的;员工状态不

佳还会影响到工作。那我们产品就规避了以上不良因素;既可以能提高电销成效;又极大的降

低了运营成本呢。

5、信息安全;靠谱;信息保密;靠谱吗;安全

--->这个是国家目前推进的人工智能系统;在技术上有比如阿里云;腾讯云;百度云;谷歌等多

家互联网巨头提供技术支持的。而且我们公司有近百位海内外人工智能领域的专家和研发人

员;在技术和客户信息保密这方面您完全可以放心的。

6、判断;客户需求;原理;判断依据;判断客户;如何筛选;筛选;筛选客户

--->咱们这个机器人运用大数据原理把海量的应答需求录入系统中;再通过语音实时识别的

方式来判断客户问题;进而用真人语音的方式做出解答;并且就能够和客户进行自主互动的交

流

7、怎样标注怎样标记有标注有标记怎么标注如何标注怎么标记如何标记标记;

--->我们产品的后台会根据与客户的沟通情况;来做出相应的判断和标记的;如果您还有兴趣

进一步了解的话;我这边可以安排我们的技术指导跟您沟通一下细节;您看可以吗？

8、价格;费用;收费;多少钱;怎么算;怎么收钱;价格多少;贵不贵;消费

--->这个主要是看您需求量有多大;原则上来说;需求量越大;价格就会更低一点。每个企业的

情况和个性化的需求也不同;所以收费标准也会有所差别。稍后我加您微信，给您最优惠的

价格，最近我们也在搞活动。

9、合算;划算;降低成本;成本优势;成本

--->按我们之前的客户数据来判断;一套软件大约可以抵上6个电话销售人员的工作量;但成

本只相当于一个人的;这就是为什么很多企业会选择我们的原因。具体的费用让我们经理联

系您说明下;可以吧？

10、电话录入;导入;怎么导入

--->操作是非常简单的！您只需要把您的客户电话批量一键导入到软件中;软件会根据录入

顺序依次进行拨打的;在识别出有效客户以后;机器人会标记出目标电话号码方便您下一步跟

进。

11、录音;保存录音

--->看来您在这方面很专业呀;我们的后台能够根据和客户之间的沟通;实时记录下录音并可

以翻译成文字;以便下次回访的时候您可以一目了然。

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（二）所有行业的需改动通用型问答：

1、公司地址：在哪里？在哪儿？在哪办公？具体在哪？公司在哪？你们在哪边？/你们在

什么地方？具体在什么地方？公司在哪个地方？你们公司在什么地方？//怎么找你们？公

司好找吗？怎么过去？你们那怎么走？怎么到那里去？怎么到你们那里？/哪个路口？在

哪一块？在哪条路上？你们在哪个小区？你们在哪条街上？//位置；单位位置；公司啥位

置？位置在哪里？在什么位置？具体哪个位置？/公司地址；详细地址；地址在哪？你们什

么方位？你们公司的坐标是？

--->位置还有公司的一些情况的话我到时候发短信给您吧

2、公司名称、业务:你们是哪个公司的？你们是哪家公司的？/公司名字？什么公司？叫什

么公司？你们公司叫什么？公司叫什么名字？公司名字是什么？//都是经营什么的？做什

么业务？你们经营什么业务啊？做什么生意的？什么服务啊？提供什么服务？

--->我这边主要做银行贷款的，具体公司名称和地址我到时短信发您吧。

3、公司年限、规模：做几年了？开多久了？开多少年了？公司什么时候开的？/你们是刚

开的吧？你们公司开（成立，创立，创业）多久了？//什么规模？你们公司有多大规模？/

你们公司大吗？你们公司大不大？你们是小公司吧？你们公司从事这个多久了？

--->我们公司这块已经做了很多年了，你有空的时候也可以到我们这边来实地考察一下。

4、姓名:贵姓？你贵姓？你姓什么？/你叫什么？你叫什么名字？/怎么称呼？怎么称呼

你？

--->您叫我小灵就可以了。

5、机器人：我猜你是机器人；你是机器人吧？你是人吗？你是不是人？你是真人吗？你是

不是真人？/你是真人录音的吧？/是机器人给我打电话的吧？不是真人给我打电话的

吧？

--->这个不是重点嘛，重要的是，目前原油期货行情确实很好的。

6、专业水准：不专业；太不专业；你不太专业啊；你不是很专业；你的专业水准不行啊；

/答非所问；你不懂啊；这都不知道；你不知道吗？/新来的；新员工；你是新人吧？/换

个人跟我说；找你们经理跟我说；找你们老板跟我说；//你不能告诉我吗？你不能跟我说

吗？现在就跟我说啊；你跟我沟通就行了；/不能介绍；不会介绍；怎么不介绍？/你不能

给我解答吗？你不能给我解决吗？你不能直接帮我办理吗？你帮我搞定就行了；

--->不好意思，我这边是客服。稍后我会让我们资深顾问再跟您详细沟通一下。

7、异地：我在外地；在出差；现在不在**；我在别的城市；

--->那要么我这边先给您发个信息，如果后期有需要的话，您可以随时联系我的。--->接

着走“bye语境”

8、疑义：公司名称都不敢说啊；我现在就想知道你们公司名称；你现在就跟我说公司名称？

公司名称都不愿意说吗？（公司名称=公司地址）

--->我稍后以文字的形式发给您会比较准确，如果您要在网上搜索查询我们公司会很精确，

不会输错字，您说是吧。

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（三）所有行业的不需改动通用型问答

1、暂停：等等；等一等；等一下；等一会儿；/稍等；稍等一下；/慢点；慢一点；说慢

点；说慢一点；/停；停下；停一下；/打住；换个地方讲话；我换个地方说话；换个地方

跟你说；/换个地方跟你聊；我换个地方跟你聊；

--->哦，好的。（录音末尾留长3秒）

2、提问：打断下；打扰下；/我先说；听我说；你听我说；你先听我说；想问下；问一下；

再问一下；问你一下；我问一下；我先问你啊；有个疑问；有个问题；问个问题；有问题问

你；有个问题想问你；想问你个问题；我问你个问题；/有个问题没问；/咨询一下；请教

一下；有个顾虑；有一点不明白；有个地方不懂；有一个地方不是很懂；

--->好的，您说。

3、讲重点：快说；快点说；讲快点；啥事快说；/赶紧说；说重点；讲重点；挑重点；别

啰嗦了；直接说；说明白点；/别云里雾里的；

--->嗯好的。--->需手动设置走下一个主流程（数据库标识符：“！”）

4、确认是否在线：听的到吗？听得见吗？能听到我说话吗？可以听到我说话吗？你在听我

说话吗？你听不到我讲话？你能不能听到我讲话？有没有在听我讲话？我讲的话你有没有

听见？我讲话你听不到是吧？我说我讲的话有没有听见？你听清我说的话了吗？我说话你

听得懂吗？

--->嗯，在听的，您说。

5、留电话：留个电话；说下你的电话；你电话多少？/你的手机号是？这个是你手机号吗？

打你这个号码么？您的手机号是什么？打这个号能联系到你吧？留个联系方式；怎么联系

你？怎么联系你们？你的联系方式是什么？

--->您看这样吧，待会我把我的手机号和微信号发您手机上。

6、加微信（QQ）：加微信；先加个微信；加个微信可以吗？我加你微信吧；你直接加我

微信吧；/发微信；发到我微信上；给我发微信吧；/你微信多少？你的微信号是什么？/留

个微信；微信上聊吧；把你们的资料发我微信上；把你们相关资料发到我微信上；把你们东

西发我微信上；把你们的产品信息发我微信上；把你们公司介绍发我微信上；加我QQ；加

个QQ吧；发我QQ上；

--->好的，稍后我把我的微信号和QQ号以短信形式发给您，您加我一下。--->接着走“bye

语境”

7、发短信：发个信息；发条信息；发我信息；发条信息给我；/发资料；发资料吧；我只

看看资料；发资料我看下；你们有什么资料吗？发地址；发个地址；发定位；/发给我个网

址；发个联系方式给我；发我下；发给我；不想接电话，直接发吧；发我看一下；先发给我

看看；/发到手机；发到我手机上；/发短信；发个短信；发我短信；

--->好的，稍后我把详细信息发到您手机上。

8、发邮箱：发邮件；发邮箱；发我邮箱；Email给我；发到我的Email上面吧；把你们资

料发我邮箱上；把你们相关资料发到我邮箱；/把你们东西发我邮箱上；把你们公司介绍发

我邮箱上；

--->哦好的，您邮箱多少？我记一下。（录音末尾留长10秒）——>接着走“bye语境”

9、面谈：面谈；面见吧；见面聊；当面聊；/过几天去吧；有空过来吧；改天来看一下；我

过来看一下；我来一下你们公司；就这两天去看看；/过去打你电话；过去给你打电话；如

果我要去了给你打电话；

--->好的，那待会我给您发个短信，上面有我们公司的地址和我的联系方式。您过来的时候

联系我就可以。--->接着走“success语境”

10、再考虑：考虑考虑；先考虑一下；再考虑考虑；考虑考虑再说；再考虑一下吧；/再

想一下；我再想想吧；想想再联系你；再说吧；今后再说；明天再说；到时候再说；过两天

再说；改天再说吧；我看看；到时候再看；/我等会儿给你回电话；我到时候给你打电话吧；

我一会联系你；我到时候联系你吧；有需求我会联系你们的；有需要我会联系你们的；

--->好的，那我这边待会给您发个短信，上面有我们公司的信息和我的联系方式。您随时

可以联系我的。--->接着走“bye语境”

11、等会再聊：过一会；等会聊；等会再聊；稍后再说；稍后再聊；/晚点说；晚一点；

晚点再打过来；晚点再联系；5点以后；5点半以后；6点以后；6点半以后；7点以后；

7点半以后；8点后；8点半以后；9点以后

--->嗯好的，那我这边先给您发个短信，到时候再联系您。再见！（挂机）

12、套近乎：你几岁啊？你多少岁？/你多大了？你多大啦？你多大年纪了？你今年多大

了呀？你是八零后吗？你是九零后吗？你是零零后吧？你结婚了没有？结婚了吗？/有没

有男朋友啊？/你住哪里呀？

--->抱歉啊，这个不在我的业务范围之内，我这边不太方便作答。

13、套近乎：你声音很好听啊；/你很年轻啊；

--->谢谢。

14、真假：真的？是真的吗？是不是真的？是假的吧？靠谱吗？正规吗？不正规的吧？正

规不正规？/瞎搞；套路；我傻啊；你们都是来瞎忽悠的；/传销；骗人；骗子；是不是骗

人的？你们就是来骗钱的；

--->我们是正规注册的，这个您可以放心。您也可以到我们公司来实地考察的。

15、电话渠道：怎么有我的电话？怎么知道我电话的？我的电话你们从哪弄来的？/怎么会

有我号码？你怎么知道我号的？哪里拿的我的号码？你搁哪儿弄的我的号？/你是怎么认

识我的？你怎么知道我信息的？你怎么知道我联系方式的？

--->哦，我们是系统随机拨号的，您放心好了，您的信息我们都是保密的。

16、没钱：我没钱；买不起；不是土豪；无产阶级；我还是小孩；还在上学；还是学生；

还在读书；

--->哦，那不好意思，打扰了。祝您生活愉快，再见！（挂机）

17、不想接电话：已经打过了；刚刚打过了/别打了；别再打电话了；不要打电话了；整

天接推销电话；怎么天天打电话？为什么总是打电话？怎么老有人给我打电话？看到你们就

烦；怎么又是你？怎么又是你们？你们怎么又换号码了？/关你什么事？关你屁事！跟你有

关系吗？跟你有什么关系？跟你有半毛钱关系吗？你怎么这么多管闲事？神经病；有病吧；

有毒吧；有毛病吧/烦不烦；烦死了/再打我就投诉；报警。

--->不好意思，我们是随机拨打的。打扰您了，再见！（挂机）

18、转接：我帮你转接一下；稍等一下，我给你转接到相关部门；稍等一下，我给你转接

到我们经理那儿；

--->嗯好的，麻烦你了。--->走开场白

19、另记电话：你记一个电话吧；你记另外一个电话吧；我给你个电话；我给你个电话你

打；我跟你说个电话你去联系他；

--->好的，您请说。（录音末尾留长3秒）

20、机主不在：他不在；负责人不在；管理人员现在不在；领导不在；老板不在；店长不

在；/我不是机主；我是他老婆；我是她老公；

AI：哦这样啊。那他大约什么时候回来呢？

□肯定、中性、其他任何：--嗯好的，那到时候我再打过来。祝您生活愉快，再见！

□否定、拒绝：--哦，那不好意思，打扰了。祝您生活愉快，再见！

21、回电时间：什么时候回电？什么时候给我打电话？什么时候打我电话？

我这边会尽快安排的，您保持电话畅通注意接听就可以了。

22、再见：再见；再会；拜拜

中性结束

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想要完成跟客户的灵活对答，多取决于话术的成功设置。来电AI成立于2016年，孵

化于清华长三角研究院杭州分院，核心团队由阿里工程师、浙江大学博士、德国波恩大学博

士和加拿大AI顾问团队组成，致力于研发以人工智能和大数据技术应用企业服务领域（营

销、能源等行业解决方案）的软硬件产品。目前，极具优势的产品矩阵和整体解决方案包括：

人工智能电话机器人、智能名片小程序和多客云盒。目前，已在超2000家企业客户使用了

来电AI的智能营销解决方案服务，不断提升销售效率和大幅度降低成本。更多资料可欢迎

来电咨询或进入官网，网址：。

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣

不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光

先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其

刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚

以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，

每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，

愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉

屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于

败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之

明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，

攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽

忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责

攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。